Araştırma Makalesi
Yıl 2024,
Cilt: 29 Sayı: 1, 59 - 70, 30.04.2024
Öz
Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti açısından tüm işletmelerde öne çıkan kavramlar arasında yer almaktadır. Bu nedenle muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi kavramı araştırmanın konusu olarak belirlenmiştir. Araştırmada muhasebe meslek mensuplarının mükelleflere sundukları hizmet kalitesinin farklı boyutlarda incelenmesi amaçlanmıştır. Burdur ilinde faaliyet gösteren muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmetler, SERVQUAL modeli yardımıyla ortaya konulmuştur. Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutlarından oluşan ölçekten yararlanılmıştır. Burdur ilinde bağımsız olarak faaliyet gösteren toplam 119 katılımcıya anket uygulanmıştır. Anket 5’li Likert ile ölçeklendirilmiş on sekiz ifade ve katılımcıları tanımaya yönelik yedi sorudan oluşturulmuştur. Anketten elde edilen verilerin analizinde SPSS 26.0 paket programı kullanılmıştır ve verilerin güvenilirlik testinin sonucu %88,6’lık bir oranla oldukça güvenilir olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma amacı kapsamında oluşturulan beş hipotezin tamamı kabul edilmiştir. Dolayısıyla muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutlarında olumlu bir etkinin olduğu ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Altıntaş, M. H. (1997). Tüketici davranışları müşteri tatmininden müşteri değerine. Alfa Basım Yayın.
- Atrek, B., & Bayraktaroğlu, G. (2012). Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector verification of servqual in higher education services. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 423-440.
- Banar, K., & Ekergil, V. (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
- Brady, M. K., & Cronin JR, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality, a hierarchical approach. Journal Of Marketing, 65(3), 34-49.
- Çelik, H. (2011). Alışveriş merkezlerinde hizmet kalitesi algısı ve bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(3), 433-448.
- Çetin, F. A., & Öztürk, S. (2020). Muhasebe eğitimi alan öğrencilerin eğitim hizmet kalitesi değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Turkish Studies-Economics, Finance, Politics, 15(1), 35-52.
- Dendeş, E., Aksu Armağan, E., & Erincik, Dendeş, A. (2021). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim ilişkisi. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(1), 1-24.
- Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
- Eroğluer, K. (2013). Hizmet kalitesi algısının kurumsal imaja etkisi üzerine hizmet sektöründe bir araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29-46.
- Erol, M. (2007). Muhasebe meslek elemanlarının sundukları hizmetleri tatmin eden özelliklerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12, 244-252.
- Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. International Journal of Research & Development, 1(1), 19-27.
- İbiş, C. (2002). Bilgi çağında muhasebecilik mesleğinin geleceği ve yeni muhasebeci kimliği. XVII. Türkiye Muhasebe Kongresi, TÜRMOB Yayınları.
- İlter, B. (2009). E-perakendecilikte e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: İşletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
- Kalaycı, Ş. (2009). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (4. Baskı). Asil Yayın Dağıtım.
- Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004). Yerli turistlerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113-124.
- Kısakürek, M., & Bayram, F. (2020). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetten mükelleflerin memnuniyet algısı Kahramanmaraş örneği. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 115-134.
- Kotler, P., & Kevin Lane, K. (2011). Marketing management (13th Edition). Pearson Education.
- Kurnaz, E., & Güner, M. (2019). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Erzincan örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 2019 Özel Sayısı, 581-596.
- Özer, G., Merter, A. K., & Cati, M. F. (2019). Mükelleflerin, muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet ölçümlemesi: Kalite ve beklentilerine yönelik bir çalışma. Press Academia Procedia, 9(1), 175-179.
- Öztaş, B. E., Dirican, O., & Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
- Smith, B. N., & Armstrong, W. E. (1996). The ionic dependence of the histamine-induced depolarization of vasopressin neurones in the rat supraoptic nucleus. The Journal of Physiology, 495(2), 465-478.
- Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1175-1189.
- Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve seyahat sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşterilerin memnuniyeti arasındaki ilişki: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 1, 185-195.
- Taysı, K., & Canbaz, S. (2018). Mükelleflerin muhasebecilere yönelik algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi üzerine bir araştırma: Kırklareli örneği. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 19-45.
- Ustaahmetoğlu, E., & Savcı, M. (2011). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini değerlendirmesi ve örnek bir uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 168-184.
- Ustasüleyman. (2009). Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, AHS-TOPSİS Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69, 33-43.
- Yanık, A., Dinçel, G., Yıldız, F., & Karacan, S. (2012). Muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet ve mevcut hizmet kalitesi algılarının servqual modeli ile değerlendirilmesi. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 593-604.
- Yayla, H. E., & Cengiz, E. (2006). Muhasebe bürolarında algılanan hizmet kalitesi ve mükelleflerin tatmin düzeylerine yönelik yapısal bir model önerisi. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 31, 175-183.
Evaluation of the Service Quality Offered by Accounting Professionals: The Example of Burdur Province
Öz
Service quality is among the prominent concepts in all activities focused on customer satisfaction. The module focuses on the mathematical structure of service components for professional accountants The aim of this research is to explore the relationship between the quality of service provided by accounting professionals and various dimensions established for taxpayers. The study revealed the services offered by the members of accounting profession who operated in Burdur with SERVQUAL model. In evaluating the service quality of the members of accounting profession, a scale including physical appearance, reliability, eagerness, safety and empathy subscales was used. A survey was applied to a total of 119 participants who independently operated in Burdur. The survey had 18 statements scaled as five-point Likert and seven questions aimed at knowing the participants. SPSS 26.0 was used to analyze the data. As a result of a reliability test, it was found that the data was highly reliable at the rate of 88.6%. All five hypotheses created within the scope of the study purpose were accepted. Therefore, it was found that the service quality offered by the members of accounting profession had a positive effect on physical appearance, reliability, eagerness, safety and empathy subscales.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Altıntaş, M. H. (1997). Tüketici davranışları müşteri tatmininden müşteri değerine. Alfa Basım Yayın.
- Atrek, B., & Bayraktaroğlu, G. (2012). Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector verification of servqual in higher education services. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 423-440.
- Banar, K., & Ekergil, V. (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
- Brady, M. K., & Cronin JR, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality, a hierarchical approach. Journal Of Marketing, 65(3), 34-49.
- Çelik, H. (2011). Alışveriş merkezlerinde hizmet kalitesi algısı ve bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(3), 433-448.
- Çetin, F. A., & Öztürk, S. (2020). Muhasebe eğitimi alan öğrencilerin eğitim hizmet kalitesi değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Turkish Studies-Economics, Finance, Politics, 15(1), 35-52.
- Dendeş, E., Aksu Armağan, E., & Erincik, Dendeş, A. (2021). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim ilişkisi. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(1), 1-24.
- Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
- Eroğluer, K. (2013). Hizmet kalitesi algısının kurumsal imaja etkisi üzerine hizmet sektöründe bir araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29-46.
- Erol, M. (2007). Muhasebe meslek elemanlarının sundukları hizmetleri tatmin eden özelliklerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12, 244-252.
- Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. International Journal of Research & Development, 1(1), 19-27.
- İbiş, C. (2002). Bilgi çağında muhasebecilik mesleğinin geleceği ve yeni muhasebeci kimliği. XVII. Türkiye Muhasebe Kongresi, TÜRMOB Yayınları.
- İlter, B. (2009). E-perakendecilikte e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: İşletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
- Kalaycı, Ş. (2009). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (4. Baskı). Asil Yayın Dağıtım.
- Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004). Yerli turistlerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113-124.
- Kısakürek, M., & Bayram, F. (2020). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetten mükelleflerin memnuniyet algısı Kahramanmaraş örneği. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 115-134.
- Kotler, P., & Kevin Lane, K. (2011). Marketing management (13th Edition). Pearson Education.
- Kurnaz, E., & Güner, M. (2019). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Erzincan örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 2019 Özel Sayısı, 581-596.
- Özer, G., Merter, A. K., & Cati, M. F. (2019). Mükelleflerin, muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet ölçümlemesi: Kalite ve beklentilerine yönelik bir çalışma. Press Academia Procedia, 9(1), 175-179.
- Öztaş, B. E., Dirican, O., & Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
- Smith, B. N., & Armstrong, W. E. (1996). The ionic dependence of the histamine-induced depolarization of vasopressin neurones in the rat supraoptic nucleus. The Journal of Physiology, 495(2), 465-478.
- Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1175-1189.
- Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve seyahat sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşterilerin memnuniyeti arasındaki ilişki: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 1, 185-195.
- Taysı, K., & Canbaz, S. (2018). Mükelleflerin muhasebecilere yönelik algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi üzerine bir araştırma: Kırklareli örneği. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 19-45.
- Ustaahmetoğlu, E., & Savcı, M. (2011). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini değerlendirmesi ve örnek bir uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 168-184.
- Ustasüleyman. (2009). Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, AHS-TOPSİS Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69, 33-43.
- Yanık, A., Dinçel, G., Yıldız, F., & Karacan, S. (2012). Muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet ve mevcut hizmet kalitesi algılarının servqual modeli ile değerlendirilmesi. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 593-604.
- Yayla, H. E., & Cengiz, E. (2006). Muhasebe bürolarında algılanan hizmet kalitesi ve mükelleflerin tatmin düzeylerine yönelik yapısal bir model önerisi. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 31, 175-183.
Toplam 28 adet kaynakça vardır.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Konular | Finansal Muhasebe |
| Bölüm | Araştırma Makaleleri |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 30 Nisan 2024 |
| Gönderilme Tarihi | 6 Mart 2024 |
| Kabul Tarihi | 30 Nisan 2024 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2024 Cilt: 29 Sayı: 1 |
