SİMÜLASYON VE MATEMATİKSEL MODEL YAKLAŞIMLARI İLE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ÇÖZME SÜRESİ VE MALİYETİNİN ARAŞTIRILMASI

Companies aim to meet their customers' expectations and make them happy by producing value-added products and services. Customer satisfaction is affected by many factors. Resolving the complaint quickly and with the expected quality is one of these factors. For this, optimum resources must be provided to the complaint system. In this study, the number of people used in the complaint system and its cost were determined by evaluating the stages from the arrival of the complaints to their closure, thanks to the simulation model created. In addition, in the study, a mathematical model was established and solved by taking the exponential distribution of service times from complaint arrival to closure. Afterwards, it was compared with the simulation results under the same conditions. As a result of the comparison, it was determined that the simulation and mathematical model results were very close to each other. The difference in complaint closing time between the mathematical model with exponential distribution of service times and the simulation model solutions with exponential distribution of service times was only 0,381%. Additionally, when service times are taken as an exponential distribution, the resulting complaint closing time is 6,749% lower than that obtained with the actual distribution value of service times. The results show that taking service times as an exponential distribution is a viable option for companies. With optimum use of personnel, customer satisfaction will increase, and more efficient use of personnel will be contributed.

Şirketler katma değerli ürün ve hizmetler üreterek müşterilerinin beklentilerini karşılamayı ve onları mutlu etmeyi amaçlamaktadır. Müşteri memnuniyeti ise birçok faktörden etkilenmektedir. Şikayetin hızlı ve beklenen kalitede çözülmesi bu faktörlerden biridir. Bunun için şikayet sistemine optimum kaynakların sağlanması gerekir. Bu çalışmada, oluşturulan simülasyon modeli sayesinde şikâyetlerin ulaşmasından kapatılmasına kadar geçen aşamalar değerlendirilerek, şikayet sisteminde kullanılan kişi sayısı ve maliyeti belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada şikayet gelişinden kapanışına kadar olan servis süreleri üstel dağılım alınarak matematiksel model kurulmuş ve çözülmüştür. Sonrasında aynı koşullardaki simülasyon sonuçlarıyla karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmanın sonucunda, simülasyon ve matematiksel model sonuçlarının birbirine çok yakın olduğu tespit edilmiştir. Servis süreleri üstel dağılımlı olan matematiksel model ve servis süreleri üstel dağılımlı olan simülasyon model çözümleri arasındaki şikayet kapatma süresi farkı sadece % 0,381 olmuştur. Ayrıca servis süreleri üstel dağılım olarak alındığında, elde edilen şikayet kapatma süresi, servis sürelerinin fiili dağılım değeri ile elde edilenden %6,749 daha düşük çıkmıştır. Sonuçlara göre servis sürelerini üstel dağılım olarak almanın şirketler için uygulanabilir bir seçenek olduğu gösterilmiştir. Optimum eleman kullanımı ile, müşteri memnuniyeti artacak ve elemanların daha verimli kullanılmasına katkı sağlanacaktır.